崇阳三特浪口温泉度假区高峰期运营保障机制

旅游高峰保障应急机制主要内容分为四个预案等级。第一个等级即以当日进入度假区人数1-5百人次为Ⅳ级（一般），各单位在常规管理的基础上加大力量，统筹协调即可；第二个等级即以0.5-1千人次为Ⅲ级（较高），这个阶段主要由总经理进行总体安排，各相关部门主动配合开展工作；第三个等级即以进入度假区人数为1-3千人次为Ⅱ级（高），3千人次以上为Ⅰ级（特别高），主要由总经理担当总指挥长，并进行总体部署，全面加强力量组织开展应对工作。

旅游接待高峰日秩序维护和旅游安全突发事件应急预案

一  总则

1、编制目的

为有效做好旅游接待工作，有效预防和应对崇阳三特浪口温泉度假区突发公共事件，提高崇阳三特浪口温泉度假区应急反应能力和应急处置水平，增强工作的超前性、针对性和可操作性，确保游客安全和旅游秩序稳定，提升崇阳三特浪口温泉度假区游客满意度和美誉度，做到经济、社会、环境、效益相统一，实现崇阳三特浪口温泉度假区又好又快发展，特制定本应急预案。

2、指导思想

以科学发展观为指导，坚持“以人为本”理念，按照“打造省级旅游品牌，迈向全国级管理水平”的工作要求，牢固树立“全区一盘棋”思想，正确处理保护与发展的关系，做到“安全、秩序、质量、效益”四统一。

3、目标任务

确保“零堵塞”、“零事故”、“零有效投诉”，实现社会效益、经济效益和环境效益的协调发展和全面提高；明确“五不”，即：不发生人员伤亡，不发生安全生产责任事故，不发生服务质量和管理方面出现的突出问题，不发生刑事案件和重大治安案件，不让游客露宿。

4、适用范围

本预案是专项预案，适用于崇阳三特浪口温泉度假区旅游接待高峰日的管理和旅游接待工作。

二  组织领导

为了保障崇阳三特浪口温泉度假区旅游接待高峰日的安全、秩序、质量和效益，成立旅游接待高峰日应急指挥部，负责指挥全景区安全管理工作。同时，按照黄金周各项目值班安排，实行总指挥领导下的分片负责制，成立相应片区指挥部，负责各片的管理工作。

(一)旅游接待高峰日应急指挥部主要职责

负责组织、领导全度假区旅游接待高峰日秩序维护和旅游安全突发事件应急处理工作；及时准确了解度假区游客量和旅游形势，部署应急准备措施；作出重要决策；督促检查应急工作的人、财、物落实情况；检查各有关部门的应急工作；根据应急需要派出现场领导小组，实施靠前指挥，采取有效措施控制事故的扩大，预防和减少人员伤亡和财产损失；研究解决有关旅游接待高峰日秩序维护和旅游安全突发事件应急处理工作的重大问题；负责事故的调查、处理及善后工作。突发事件重大，需要封区、封路的，由指挥部向公司总经理报告，根据总经理批准意见实施；需要开通车辆进行紧急运输的，由公司办公室负责实施。     

(二) 崇阳三特浪口温泉度假区旅游接待高峰日应急指挥部成员名单

总指挥长：苏武林

副指挥长：项后柏、易万春

成    员：殷晓燕、周元军、罗炜卿、沈铃、赵军辉、汪阳勋、王帅兵、王瑛、郑煌令、朱浩亮、余正榜、

(三)设立崇阳三特浪口温泉度假区系统旅游接待高峰日维序和安全突发事件应急救援队；

工作职责：

根据指挥部的指令，负责旅游高峰期游览秩序的维护，采取有效措施疏导分流在电影院、索道、酒店、森林温泉景点积压的游客；发生突发性事件时负责指挥部制定的应急方案的实施，抢救受伤人员，阻止事故的扩大和漫延，预防和减少人员的伤亡和财产的损失；及时准确地向指挥部报告事故的发展状况，利于指挥部作出正确的决策。发生重大安全事故如火灾事故、山体滑坡、大规模流血冲突事件、踩踏事故等，救援队必须第一时间赶赴现场，组织实施指挥部制定的应急处理方案。

第一部分 游客接待高峰日秩序维护工作应急预案

一  预案实施

(一) 启动程序

1、预警启动:营销部预测次日进度假区人数，在游客人数太多，景区人员拥挤时，告知公司其他部门停运送游客到景区，集中调配好景区保安人员维护好游客秩序。

2、即时启动: 在黄金周、小长假、双休日,度假区工作人员必须在每天上午8时前到达责任岗位，并保障度假区具备游客进景区条件。在恶劣天气情况下，由指挥部领导作出决定,各应急人员到达指定岗位。

（二）预案终止

旅游接待高峰日应急指挥部在综合分析进景区人数、天气状况、旅游区秩序等情况的基础上，适时作出终止预案的决定，各责任单位在收到指挥部命令后终止实施预案。

二  责任分工

度假区各部门在旅游接待高峰日应急指挥部的统一领导下开展工作。其中度假区分为索道、森林温泉、温泉酒店、电影院4个服务片区，要按照本片区应急方案要求，落实片区负责制。主要负责人以片区管理为主，同时确保本单位职能得到充分发挥。

三  工作要求

指挥部各成员单位应根据自身的部门职能，研究制定崇阳三特温泉度假区突发事件应急处理预案并做好以下工作，防范突发性事件的发生。

（一）进一步完善崇阳三特温泉度假区索道、森林温泉、温泉酒店、电影院等旅游基础设施和服务设施安全系统的建设。进一步完善温泉度假区内明显的安全标志牌、警示牌。

（二）加强巡察。保安人员要加强度假区内的安全巡查，发现隐患及时报告，特别是天气突然降温发生冰冻，恶劣天气可能产生的自然灾害期间要加强监测，发现问题立即向指挥长或办公室报告。

（三）实施崇阳浪口温泉度假区内通讯系统、数字监控系统、数字指挥系统的建设，运用现代科技手段提升度假区运营中安全事故的监控水平和应急指挥能力。

（四）加强服务设施的安全监控，发现问题应采取切实有效措施，消除所有安全隐患，度假区消防控制室操作人员要严格遵守国家规定的安全操作规范，并制定安全操作规程，确保度假区的安全运营。

（五）指挥部定期或不定期组织联合安全检查组对度假区进行安全检查，发现问题及时下达限期整改意见或通知，特别在旅游黄金周、重大节假日期间等游客高峰期要启动应急预案，组织力量集中时间维护旅游秩序，在游客密集处、索道、旅游区狭窄路段、危险地段布设旅游秩序维护组，疏导游客，防止安全事故的发生。

第二部分 突发性事件的应急处理工作预案

一  启动预案

一旦游客在度假区内因游客积压、设备事故、火灾、雷击、冰雪灾害或因滑跌、疾病、食物中毒造成人员伤亡，以及遇险、迷途走失等报警求助紧急情况，各工作点（岗位）员工要迅速报告本部门主管（负责人），部门主管（负责人）根据现场情况作紧急处置并迅即报告应急指挥部领导和公司安全生产委员会办公室。对报告已明确发生了重大安全事故（险情）和人员伤亡的，各级负责人应在第一时间报告崇阳县应急办公室和崇阳县安全生产委员会以及相关的市县应急办、公安交警、旅游、卫生防疫等政府部门。

指挥部迅速启动应急预案，组成应急处理工作组，研究制定应急处理方案，下达应急处理指令，展开事故原因调查。

二  出发救援

应急指挥部领导接报告后应立即通知成员单位，各位成员根据分工做好车辆调度、组织相关人员、准备应急处置装备（工具）、联系有关单位等各项准备工作，集合待命。

安全应急救援队长在第一时间通知各位队员。所有应急分队队员不论人在何处，无论白天黑夜，必须立即携带通讯、照明等应急装备（工具）赶到指定地点，在应急指挥部值班领导和队长带领下，火速赶赴现场，开展救援处置工作。

三  应急处置

（一）游客高峰日的应急处置

1、限客公告

度假区办公室应始终保持与指挥部领导的联系，预测游客数量达1千人，当日游客人数达到5千人以上时，必须向领导通报情况，便于调度。当游客人数达到8千时，度假区实行限客。公司办公室应向指挥部报告，由指挥部通知度假区门口岗发布限客公告，在进度假区口发布限客公告。

2、秩序维护

根据崇阳三特浪口温泉度假区游客人数进行运行速度的适当调节，当度假区接待人数达到最大时，若游客滞留较多调节困难时，须及时上报公司安委会办公室负责人，层层上报总经理后，按总经理批准后的限流方式调节度假区人流压力。

（二）设备故障的应急处置

1、当索道设备故障导致游客积压时，索道必须向指挥部报告，积极采取措施，发布信息和温馨提示，并组织员工协助游客的疏导工作，同时组织在现场的保洁等加入到疏导工作中。

3、善后处理。在应急情况下有关单位应做好被疏导游客的票款结算工作，对已购买了索道、游船票因紧急情况而不能乘坐的，售票中心及时按规定程序办理退票手续并做好解释工作。

（三）安全事故的应急处置

1、 情况报告

应急救援队接到指挥长的指令后必须以最快速度赶赴现场，到达现场后，迅速全面掌握了解情况，随时向安全应急指挥长报告事件性质、发生的时间和地点、人员伤亡损失、救援处置进展以及是否需要后续人员和装备支援等情况。

2、抢救伤员

应急队员配合医疗急救点的医护人员利用携带的担架、急救箱，尽快将伤员（患者）转移至安全地段，由医疗救护人员进行基本情况检查并进行精神安抚。根据伤员（患者）情况，确定送医疗点休息康复、送崇阳县人民医院检查治疗。

3、保护现场

公安设立警戒范围，安排人员在现场警戒、守候（在搜救伤员和紧急排险时，对现场原始状态应作好标记标号），等待有关部门来勘察现场。

4、疏导游客尽快撤离危险地段。

5、协助有关部门对事故进行调查。

6、完成突发事件处理后，指挥部组成事故调查组，协助上级事故调查组对突发事件的原因进行调查，根据事故原因的调查结果，提出相关责任人的参考处理意见，对引发突发事件的问题下达限期整改意见，并督促落实到位。

四  分析总结

每次实施突发事件应急处置后，应急指挥部应组织参与单位和有关人员进行工作总结（总结内容主要有：事故发生原因、预防事故对策、应急救援措施的成功与不足，整改措施等），以利不断修订完善本预案，提高崇阳三特温泉度假区应急反应能力和应急处置水平，确保游客安全和旅游秩序稳定，提升度假区的游客满意度和美誉度，实现度假区旅游又好又快发展。